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    “即时”客户体验的力量

    2019-10-09 14:14:20   作者:George Colony   来源: ForresterResearch微信公众号   评论:0  点击:


      前段时间我发表了一篇博客,讨论了为什么现在的客户体验发展缓慢且停滞不前,即便最优秀的公司也苦于寻求破局的方法。
      原因在于,如今的客户需求越来越苛刻,而企业如果只能以缓慢的速度来改善体验,则无法满足当下的客户需求。对于客户而言,他们无法理解填写问卷调查和使用反馈的原因,因为他们认为这些举措并不能真正改变什么。
      Forrester认为,客户体验(CX)的下一个竞争点将体现在实时客户体验上。因此,企业必须配备相应能力,对客户体验进行实时监控与改善。
      实时客户体验将帮助企业:
      一、实现市场差异化
      现在很少企业能做到实时客户体验。大多数还只是停留在“调研后等待结果”的阶段,获得反馈后进行复盘,反复重复这一过程,却没有实际效果。
      二、留住客户
      企业若能够意识到客户的焦虑,做到迅速化解焦虑,并满足需求,将赢得客户极大的好感。这种意料之外的需求满足感,不仅能够提升企业形象,同时也加强了品牌忠诚度。
      三、赢得新客户
      不断提升和改善的产品服务势必会陆续吸引新买家和尝试者。为什么在过去四年里,特斯拉S型(ModelS)产品可以吸引到那么多奥迪、奔驰和凯迪拉克的老客户?这是因为特斯拉一直在周期性地进行软件升级,不断优化其产品质量和性能,而其它品牌却忽视了这种对产品的定期优化。
      这也是为什么Forrester开发了Feedback Now 2.0来帮助企业实现实时客户体验。
      Feedback Now 2.0是一套实时反馈的解决方案,在现时场景和软件交互中,同时部署了多维度的数据采集点,并采用机器学习和人工智能技术筛选用户反馈,确保企业能聚焦在对客户体验影响最显着的关键环节。现在,Feedback Now 2.0服务全球两百多家企业,每日实时分析超过35万条用户反馈数据。
      结合Forrester二十多年的客户体验研究基础、客户体验咨询能力以及客户体验分析师的深度洞察,Feedback Now将帮助企业打破客户体验发展停滞不前的僵局,跨入实时客户体验时代。
      George Colony
      Forrester创始人、主席兼首席执行官
      George是全球商业和技术领域最具影响力的思想领袖之一。
      在Forrester成立至今的三十多年里,George与众员工致力于将Forrester打造成为全球领先的第三方独立研究和咨询公司,并在全球三十多个国家设立了办公地点。
      George将Forrester带给企业的体验与价值总结为“直接而真实的建议”(Direct,Honest Advice),他说“当我拜访客户时,我的使命只有一个:告诉客户一些他们所不知道的事情”。
      George曾在商业和技术领域发表过许多颠覆传统、并具有突破性的观点和见解。这些观点和见解涉及商业技术领域中许多概念,包括客户端/服务器计算的诞生、互联网泡沫的幻灭、社交运算的出现、从后台技术到商业技术的转换,以及将实体世界与数字化的信息世界连接在一起的扩展网络。最近,George对应用程序网络所带来的商业机会进行了研究,这是将本地设备的能力与云的规模相结合的新型计算模式。
      George也曾多次出席国际大型会议与论坛,并进行致辞,包括在瑞士达沃斯与中国大连召开的世界经济论坛、《财富》国际科技头脑风暴大会、SBS首尔数字论坛、联合国的“净世界秩序:弥补全球数字鸿沟”会议、ICT世界论坛@CeBIT、LeWeb会议、剑桥大学、加州共和俱乐部,以及硅谷的丘吉尔俱乐部。George还曾在麻省理工的斯隆管理学院授课。
      George的研究曾被《华尔街日报》、《经济学人》、《纽约时报》、《商业周刊》、《金融时报》和《麻省-斯隆管理评论》等多家媒体期刊引述。
    【免责声明】本文仅代表作者本人观点,与CTI论坛无关。CTI论坛对文中陈述、观点判断保持中立,不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考,并请自行承担全部责任。

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